Call-Center-Manager fühlen sich oft in zwei verschiedene Richtungen gezogen:wie sie die Kundenerwartungen erfüllen und gleichzeitig die Produktivität ihrer Mitarbeiter optimieren können. Einerseits wünschen sich Kunden eine persönliche Behandlung, Reaktionsfähigkeit und einen angenehmen, hilfsbereiten Agenten. Auf der anderen Seite muss der Manager die Anrufzeit minimieren und gleichzeitig die Produktivität der Mitarbeiter maximieren. Diese beiden Ziele ziehen oft gegeneinander an.
Die eigentliche Herausforderung für Call Center-Manager besteht darin, Spitzen und Tiefpunkte des eingehenden Anrufvolumens genau zu verwalten und Agenten schnell zuzuweisen oder nicht genutzte Mitarbeiter anderen Aufgaben zuzuweisen.

Wenn Agenten das Embrava Lumena-Headset verwenden, macht die Statusanzeige für hohe Sichtbarkeit Managern und anderen Agenten sofort klar, wer verfügbar und beschäftigt ist. Dies minimiert die Ausfallzeiten beim Weiterleiten oder Zuweisen von Anrufen und erleichtert es den Agenten, andere verfügbare Mitarbeiter zu finden, um Fragen zu beantworten oder einen Anruf bei Bedarf zu eskalieren.
Dies hilft den Agenten auch, sich in ihrer Arbeit autonomer und unabhängiger zu fühlen, und gibt ihnen die Möglichkeit, Kundenprobleme direkt durch Kollegen zu lösen, anstatt zu einem Manager eskalieren zu müssen. Angesichts der Tatsache, dass die Kundenbindung heutzutage häufig das größte Problem für Call Center-Manager darstellt, hilft diese Autonomie den Agenten, sich verantwortungsbewusster zu fühlen, und verbessert die Qualität ihrer Arbeitsumgebung.