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Call Center-Produktivität

Optimieren Sie Ihr Call Center

Embrava-Statusleuchten können zur Verbesserung der Call Center-Produktivität verwendet werden.
In der Call Center-Umgebung ist es wichtig, Ausfallzeiten und Overhead zu minimieren, um die Bereitschaftszeit der Mitarbeiter zu maximieren. Der Lumena-Headset-Status von Embrava macht sofort klar, wer telefoniert und wer verfügbar ist. Wenn ein Callcenter-Agent Hilfe bei einer Frage oder Kundenanfrage benötigt, muss er sich nur umsehen, um zu sehen, wer sofort zur Beantwortung bereit ist.

Kunde

Call Center-Agenten

Kundenproblem

Wenn der Callcenter-Mitarbeiter eine Kundenfrage beantworten oder ein Problem eskalieren muss, muss er sofort sehen können, wer verfügbar ist.

Lösung

Die Statusanzeigen des Headsets zeigen deutlich an, welche Agenten verfügbar sind und welche am Telefon beschäftigt sind.

Leistungen

Mithilfe der Embrava-Statusanzeigen kann der Agent Fragen und Eskalationen schneller beantworten, wodurch die Haltezeit der Kunden minimiert und die Produktivität auf Abruf maximiert wird.

DIE HERAUSFORDERUNG:

Personaloptimierung bei gleichzeitiger Erfüllung der Kundenerwartungen

Call-Center-Manager fühlen sich oft in zwei verschiedene Richtungen gezogen:wie sie die Kundenerwartungen erfüllen und gleichzeitig die Produktivität ihrer Mitarbeiter optimieren können. Einerseits wünschen sich Kunden eine persönliche Behandlung, Reaktionsfähigkeit und einen angenehmen, hilfsbereiten Agenten. Auf der anderen Seite muss der Manager die Anrufzeit minimieren und gleichzeitig die Produktivität der Mitarbeiter maximieren. Diese beiden Ziele ziehen oft gegeneinander an.
Die eigentliche Herausforderung für Call Center-Manager besteht darin, Spitzen und Tiefpunkte des eingehenden Anrufvolumens genau zu verwalten und Agenten schnell zuzuweisen oder nicht genutzte Mitarbeiter anderen Aufgaben zuzuweisen.

Wusstest du schon?

Eine kürzlich von Knowlagent durchgeführte Umfrage ergab, dass Call-Center-Agenten durchschnittlich 49 Minuten pro Tag im Leerlauf sind. 76 Prozent der Befragten hielten es für wichtig, dass die Agenten diese Leerlaufzeit optimal nutzen. *

DIE LÖSUNG:

Statusleuchten machen Verfügbarkeit sofort sichtbar

Wenn Agenten das Embrava Lumena-Headset verwenden, macht die Statusanzeige für hohe Sichtbarkeit Managern und anderen Agenten sofort klar, wer verfügbar und beschäftigt ist. Dies minimiert die Ausfallzeiten beim Weiterleiten oder Zuweisen von Anrufen und erleichtert es den Agenten, andere verfügbare Mitarbeiter zu finden, um Fragen zu beantworten oder einen Anruf bei Bedarf zu eskalieren.
Dies hilft den Agenten auch, sich in ihrer Arbeit autonomer und unabhängiger zu fühlen, und gibt ihnen die Möglichkeit, Kundenprobleme direkt durch Kollegen zu lösen, anstatt zu einem Manager eskalieren zu müssen. Angesichts der Tatsache, dass die Kundenbindung heutzutage häufig das größte Problem für Call Center-Manager darstellt, hilft diese Autonomie den Agenten, sich verantwortungsbewusster zu fühlen, und verbessert die Qualität ihrer Arbeitsumgebung.

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